В любом бизнесе, так или иначе, появляются негативные отзывы и комментарии недовольных клиентов. Работа в онлайн-пространстве всегда будет приносить много негативных комментариев на страницах социальных сетей и в блоге компании, особенно, если компания успешная и много продает. Поэтому возникает вопрос, как правильно отвечать на коментарии в соцсетях.
Как правило, сам предприниматель не в силах самостоятельно отслеживать свое интернет-присутствие. В любой, даже самой успешной компании, есть клиенты, которые чем-то недовольны и своими комментариями могут нанести серьезный урон репутации компании, а могут, наоборот, помочь фирме улучшить ее позиции в глазах потенциальных клиентов. Главное - научиться правильно реагировать и отвечать на подобные реплики.
1. Отвечайте для других. Прежде чем отвечать на негативные комментарии, всегда нужно держать в голове, что вы отвечаете не лично тому, кто оставил свой комментарий, а тем остальным, которые будут читать ваш диалог. Именно на эту аудиторию и нужно рассчитывать.
2. Сохраняйте репутацию . Не стоит переходить на личности, каким бы плохим и агрессивным не оказался комментарий, помните, вам нужно выглядеть достойно в глазах следующих читателей. Поэтому дайте возможность людям самим подумать над решением возникшей проблемы. Вы можете просто предоставить информацию, а не навязывать ваше мнение.
3. Критикуйте себя. Если же проблема действительно в вас, то признайте свою вину и тогда вас будут хвалить, потому что любое действие рождает противодействие. Когда вы публично себя критикуете и признаете свою вину, то вы заслуживаете только уважения, вас вытащат другие свидетели этого диалога.
4. Закрывать негатив сразу же. Некоторые компании допускают грубейшую ошибку: они начинают задавать уточняющие вопросы автору негативного комментария. Этого не стоит делать, не нужно вытягивать на диалог, лучше быстро ответить на комментарии в соцсетях и расставить все точки над i.
5. Не стоит отвечать на все комментарии. Когда вы быстро отвечаете на комментарии, вы не даете возможности высказаться другим пользователям. Поэтому оставляйте некоторые комментарии неотвеченными, чтобы другие участники высказали свое мнение, а вы ответите позже. Иначе ваши диалоги будут похожи на междоусобицу.
1. Не реагируйте. Прежде чем отвечать на негативный комментарий, остыньте, иначе вы не почувствуете границу дозволенного и перейдете на личности, что негативно скажется на вашей репутации в глазах последующих клиентов.
2. Воспринимайте всерьез. Не стоит путать конструктивные комментарии с попыткой вас троллить. Ведь это возможность отслеживать работу всех отделов. Допустим, консультант в магазине нагрубил клиенту или отказался работать с ним, менеджер по продажам бросил клиента на полпути до оформления заказа. Поэтому нужно извиниться, признавая свою вину, и решить вопрос.
3. Отвечайте публично , даже если вы решаете проблему в чате или через службу поддержки. Так пользователи будут видеть, что вы заботитесь о решении подобных вопросов, а не оставляете их без внимания.
4. Оставайтесь вежливыми и не опускайтесь на уровень клиента. На самом деле, сложность состоит в том, что вам нужно оставаться не просто вежливым, но и убедительным, что не всегда возможно в переписке. Именно по этой причине не стоит отвечать на все комментарии. Пусть и остальные пользователи тоже поучаствуют в этой беседе. Скорее всего найдутся те, кто встанет на вашу сторону, если комментарий уж слишком негативный.
5. Следите за своим интернет-присутствием и упоминаниями. Пользуйтесь сервисами онлайн-мониторинга и упоминания вашей компании - YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts. Это позволит вам своевременно отреагировать на комментарий и устранить негатив.
А вообще, негативные комментарии это даже хорошо! Предвидим вопрос, почему негативные комментарии в соцсетях - это хорошо?
Дело в том, что когда появляются вопросы с подвохом, негативные комментарии, какие-то публичные возражения, они дают вам возможность рассказать о вашей компании больше и показать себя с наилучшей стороны. Ведь когда нет негативных отзывов и комментариев, это может настораживать. Ведь получается, что вы удаляете весь негатив, а он может быть в умах ваших потенциальных клиентов.
Так вот, когда возникает публичный негатив, то, отвечая на него, вы предоставляете весомые аргументы и даете больше информации, так вы выглядите достойно в глазах клиентов, а также опровергаете те возражения, которые могли потенциально возникнуть у других клиентов. Вы как бы предвосхищаете подобные комментарии, и это очень эффективный инструмент коммуникации.
Если коротко описать, как можно ответить на комментарии, то используйте следующие шаги.
1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникшую проблему.
3. Если есть необходимость, то задайте уточняющие вопросы.
4. Сообщите, что начали решать.
5. Озвучьте результат.
Таким образом, негатив моно нейтрализовать благодаря некоторым приемам коммуникации. Но лучше всего не допускать в работе даже потенциальной возможности для негатива в сторону вашей компании.
_________________________________________________________________________________________
Ведете группы в социальных сетях, а отклика от аудитории как не было, так и нет? Тогда вам срочно нужно узнать, как правильно писать посты в соцсетях, чтобы расшевелить свою аудиторию.
Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
Комплимент - казалось бы, такая простая вещь, но реагировать на него правильно нужно уметь. Красивые слова могут загнать в тупик, обезоружить даже самых общительных. Как ответить на комплимент, чтобы не попасть впросак, не выглядеть глупо? Попробуем разобраться.
Оказывается, они бывают разные. Все зависит от того, кто кому что сказал, с какой интонацией и подтекстом.
Даже, казалось бы, такая простая вещь требует умения на нее отвечать. Реакция проявляется в зависимости от характера сказанных слов.
Начать стоит с понимания того, как не надо отвечать:
Да, иногда приняв комплимент, мы и не знаем, что с ним поделать. Так слишком много эмоций, а так - маловато.
Для избавления от перечисленных ненужных реакций, разберем их причины :
Итак, вам сделали комплимент, как на него реагировать?
Ответ на такой долгожданный комплимент должен и быть красивым. Не все мужчины могут красиво говорить, не все девушки умеют достойно отвечать. Попробуем дать ответ женщины, красоту которой оценили комплиментом:
До чего же нелегкая это задача, отвечать достойно на мужское внимание. Но научившись этому раз, станет легче вести себя правильно в волнительных ситуациях дальше.
Элегантно отвечать на комплименты - искусство. Все зависит от человека, который решил вас «погладить» психологически.
Гораздо проще среагировать на слова от друга, чем от недавнего знакомого или знакомой. И если даже вы сказали глупость и попали в неловкое положение, искренность всегда поможет исправить положение.
Чувство юмора, как это не привычно звучит, поможет и здесь, а как без него. Умением оригинально ответить можно, зачастую, поразить собеседника больше, чем самим комплиментом.
Не забывайте, что отвечать на комплименты сложно, но говорить их еще сложнее. Не заставляйте говорящего нервничать, когда он «ляпнул» не то в вашу сторону, умейте поддержать, человека, который старался сделать вам приятное - это, иногда, лучше всякого ответа покажет отношение к нему или к ней.
Давайте говорить другу приятные слова как можно чаще, чтобы перед нами не вставало такого вопроса: «Как ответить на комплимент?» и мы всегда это знали.
В этом ролике психолог Денис Костин проведет краткий урок на тему: «Как отвечать на комплименты», даст несколько советов и рекомендаций:
Существует несколько способов, как ответить на комментарий в Инстаграме, так как у данной социальной сети имеется мобильная версия и полная. Давайте рассмотрим подробнее, как же это сделать.
Несмотря на то что мобильные версии, как правило, более популярные, полная версия тоже довольно востребована, и интерфейсы у обеих отличаются друг от друга, а значит следует рассмотреть данную задачу отдельно для каждого случая.
Под публикациями можно оставлять комментарии независимо от предыдущих, а также отвечать на них. Порой обмен комментариями перерастает в общение пользователей или даже спор. Оставить сообщение можно отдельному пользователю, или же всем вместе. В последнем случае просто не указывайте имя адресата, либо укажите несколько тех, кому вы адресуете сообщение.
Помимо прочего, есть такие функции, как редактировать комментарий, изменить порядок слов и добавить смайлы либо текст после публикации, отвечать на сообщения бота. В инсте работают только обычные смайлы, живые, как в майл-почте, здесь не предусмотрены. Также, нельзя скопировать текст.
Этапы действий:
Бывает, что человек случайно удаляет сообщение. Тогда возникает проблема, как восстановить оставленный текст. Давайте исправим ситуацию.
Вернуть написанные, но только что удаленные, комменты можно только сразу, после ошибки. Вверху экрана выплывет красное окошко, на которое нужно нажать, затем комментарий вернется. Если вы уже закрыли ленту комментариев, и застать красное окошко не удалось, то придется писать текст заново.
Редактора комментариев как такового не существует, он работает только с публикациями. Вы, наверное, спросите, как же исправить свое сообщение? Чтобы добавлять что-то в опубликованный текст, мы копируем его, затем удаляем, и заново вставляем в текстовое поле. Устраняем ошибки и публикуем.
Используя мобильную версию Инстаграм, можно ответить на комментарий:
Точно так же можно указывать в своем тексте логин пользователя, который не писан под данной фотографией, если вы хотите показать ему публикацию или руководствуясь любой другой целью. Не ставьте смайлики между значком @ и логином, так упоминание пользователя не сработает.
Адресовать комментарий конкретному человеку намного удобнее через мобильное приложение, чем через веб-версию Инстаграма. Тому есть несколько причин:
Но есть и плюсы: через ПК вы можете скопировать текст в Инстаграме. На вопрос, как скопировать, ответ прост: ставите курсор, зажимаете левую кнопку и тянете мышь до конца копируемого элемента. Затем на правую кнопку и скопируйте с помощью опции из появившегося списка.
Тем не менее отвечать через компьютер вполне возможно, если нет под рукой телефона:
Таким образом, оставить и отредактировать комментарий в Инстаграме довольно просто. Это задача, с которой справится любой даже начинающий пользователь социальной сети.
Обращаем внимание Инстаграм-бизнесменов: .